Автоматизация продаж и управления заказами для e-commerce бизнеса

О компании:

GVS Cosmetics — e-commerce компания, занимающаяся продажей косметической продукции через:

• сайт,
• мессенджеры,
• рекламные каналы,
• телефонные обращения.

До внедрения CRM компания использовала 1С, однако процессы продаж, коммуникаций и аналитики были разрозненными.

Цели проекта:

Основной целью было создание единой системы управления клиентами и продажами, которая позволит автоматизировать процессы и получить прозрачную аналитику.

Основные задачи:

✔ Централизовать работу с клиентами,
✔ Настроить воронки продаж,
✔ Автоматизировать обработку заявок,
✔ Объединить все каналы коммуникации,
✔ Обеспечить полную аналитику продаж.

Проблемы до внедрения CRM:

До начала проекта бизнес сталкивался с рядом критических ограничений:

1. Разрозненные каналы коммуникации: Telegram, Instagram, сайт и звонки работали отдельно, без единого интерфейса.
2. Ручная обработка заявок: Заявки не создавались автоматически, менеджеры тратили много времени на рутинные действия.
3. Ограниченная аналитика: Отсутствовала прозрачность по источникам клиентов, эффективности рекламы и работе менеджеров.
4. Отсутствие контроля задач: Задачи часто терялись или выполнялись несвоевременно.

Реализованное решение:

Была внедрена CRM-система key CRM с полной автоматизацией ключевых процессов.

1. Модуль продаж:

Создана централизованная система работы с клиентами и сделками.

Реализовано:

• 2 воронки продаж:
  — холодная,
  — тёплая,
• автоматическое перемещение клиентов по стадиям,
• привязка заказов к сделкам,
• единая база клиентов.

2. Автоматизация создания лидов:

Настроены интеграции со всеми основными каналами.

Пoдключено:

• сайт (формы и заказы),
• телефония (Ringostat),
• мессенджеры:
  • Telegram
  • Instagram.

Результат:

Каждый новый клиент автоматически создаётся в CRM вместе со сделкой.

3. Управление заказами:

Реализован полноценный модуль обработки заказов.

Функциональность:

• статусы обработки,
• статусы оплаты,
• интеграция доставки (Новая Почта),
• автоматическое создание ТТН,
• трекинг доставки,
• управление товарами.

4. Единый центр коммуникаций

Все сообщения собраны в одном интерфейсе.

Возможности:

• все переписки в одном месте,
• привязка к сделкам или заказам,
• распределение чатов между менеджерами,
• сохранение полной истории общения.

5. Каталог и учёт товаров

Создан единый каталог продукции.

Реализовано:

• учёт остатков,
• контроль движения товаров,
• централизованное управление товарами.

6. Автоматизация задач

Менеджеры получают задачи автоматически.

Настроено:

• автоматическое создание задач,
• напоминания,
• контроль выполнения,
• фиксация результатов работы.

7. Аналитика и отчётность

Реализована система отчётов в реальном времени.

Доступные отчёты:

• по воронкам продаж,
• по источникам клиентов,
• по менеджерам,
• по заказам,
• по финансам,
• по товарам.

Интеграции

В рамках проекта подключены:

• Website (клиенты и заказы),
• Ringostat (звонки и записи),
• Telegram,
• Instagram,
• Турбо SMS,
• Новая Почта.

Результаты внедрения:

После запуска CRM компания получила ощутимые бизнес-результаты.

1. Централизация процессов

Все клиенты, заказы и коммуникации теперь находятся в единой системе.

2. Увеличение скорости обработки заявок

• заявки создаются автоматически,
• менеджеры сразу получают задачи,
• сокращено время ответа клиентам.

3. Полный контроль продаж

• прозрачная воронка продаж,
• контроль каждого этапа,
• видны точки потери клиентов.

4. Повышение эффективности менеджеров

• автоматизированные задачи,
• доступ ко всей истории коммуникации,
• контроль нагрузки.

5. Аналитика в реальном времени

Руководство получает полную картину бизнеса:

• источники клиентов,
• эффективность рекламы,
• прибыльность,
• продуктивность менеджеров.

Итог

Внедрение CRM-системы позволило:

✔ систематизировать продажи,
✔уменьшить ручную работу,
✔ повысить контроль процессов,
✔ улучшить качество обработки клиентов,
✔ повысить конверсию продаж.